由国家旅游局制定的 《旅游投诉处理办法》今天起正式施行，同时，《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》及其《实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等相关规定被废止。作为全国首个旅游投诉方面的法规，《办法》明确规定旅游投诉的有效期将由原来的60天延长至90天。

受理投诉后5日内需处理投诉信息将公开

其中，在接到游客投诉之后，相关旅游质监部门应当在5个工作日内有处理行动，而原来是7天；被投诉人则应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据，而原来则规定是一个月内。投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起60日内，对于双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明处理过程和调解结果；调解不成的，投诉人可申请仲裁或提起诉讼。“游客是什么时候知道的，又是什么时候应当知道权利被侵害？对于投诉时间的起始日，此前游客和旅行社常常产生争议。《办法》明确界定后，对于游客和旅行社双方都是好事。”据业界人士解读，新《办法》还对投诉时效时间的起始日作出了明确界定。过去投诉时效时间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起开始计算，新《办法》则规定由旅游合同结束之日起开始计算。

旅行社恶意欠款旅监部门可动用质保金

而游客向组团社交纳了旅游费用，可组团社未如约将费用付给地接社甚至玩失踪，怎么办？对于这些情况，《办法》也从旅行社质量保证金等方面，对利益受损方进行赔偿。根据《办法》，旅行社因解散、破产或其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，经旅游投诉处理机构调解后，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。此外，旅行社因中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的，也可划拨或使用旅行社质量保证金对投诉人进行赔偿。

业内人士表示，新《办法》明确了对游客投诉的反应时限、投诉流程，使投诉处理过程更加透明，有利于及时化解旅游过程中产生的纠纷，更好地保护游客的权益。

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